Segurar 5% a mais dos clientes pode subir o lucro de 25% a 95%.
Frederick Reichheld, da Bain & Company, comparou empresas de vários setores e mostrou na Harvard Business Review que aumentar a retenção de clientes em 5% eleva o lucro entre 25% e 95%, dependendo do setor. Cliente antigo compra mais, custa menos pra atender e ainda indica.
A maioria dos negócios investe tudo em atrair e nada em trazer de volta. Cadastro na primeira compra, mensagem depois da entrega, cupom de volta, lembrete no tempo certo e pedido de indicação: cinco ações que cabem em qualquer negócio.
Reter 5% a mais muda a conta inteira.
Frederick Reichheld, da Bain, comparou empresas de vários setores. Nas que seguravam 5% a mais dos clientes, o lucro subia entre 25% e 95%, dependendo do setor.
| Setores com menor efeito | +25% | |
|---|---|---|
| Setores com maior efeito | +95% |
Cliente antigo compra mais, custa menos e ainda indica.
Ele já confia, já sabe como funciona, não precisa de anúncio pra voltar. E quando indica um amigo, o amigo chega com a confiança pronta.
Onde o cliente some: depois da primeira compra.
A maioria dos negócios investe tudo em atrair e nada em trazer de volta. Sem cadastro, sem mensagem depois da entrega, sem motivo pra comprar de novo. O cliente não foi embora, ele só não foi chamado.
Cem clientes. Se 5 a mais voltarem, quanto muda no ano?
Faz a conta com o seu ticket. Cinco clientes comprando três vezes por ano são 15 vendas sem gastar um real em anúncio.
Cinco ações de retenção que cabem em qualquer negócio.
- Cadastro na primeira compranome e WhatsApp, com permissão pra falar
- Mensagem depois da entrega"chegou bem? qualquer coisa fala comigo"
- Motivo pra voltarcupom de segunda compra com prazo curto
- Lembrete no tempo certoreposição, aniversário, coleção nova
- Pedido de indicaçãocliente feliz indica, se você pedir
Quantos clientes você teve e nunca mais falou com eles?
Manda na DM quantas vendas você fez nos últimos 12 meses. A gente monta o fluxo de retenção: cadastro, mensagem pós-compra e cupom de volta, automático no WhatsApp e no e-mail.
Fonte. Reichheld e Schefter (2000), E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web, Harvard Business Review (25% a 95%). Reichheld e Sasser (1990), Zero Defections, Harvard Business Review (25% a 85%). Bain & Company.
